广元市2022年度全国12315平台投诉举报咨询

数据分析报告

2022年，市市场监督管理局按照市委、市政府工作要求，积极适应“双号并行”新模式，协调解决12315平台运行中的各种问题，畅通投诉举报渠道，在投诉举报量大幅增加的情况下，强化工作效能督促，妥善处置群众诉求，不断优化消费环境和消费生态，提振消费信心，进一步推动全市放心舒心消费环境建设，为打造川内最优营商环境保驾护航。

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2022年，广元市全国12315平台共接收各类投诉举报咨询9781件，同比降低52.52%。其中，投诉6553件，同比增长68.03%，占比67.00%；举报1556件，同比增长159.33%，占比15.91%；咨询1672件，同比降低89.61%，占比17.09%；市场监管部门共为消费者挽回经济损失932.0204万元。

二、投诉举报情况分析

（一）从商品投诉举报来看，投诉举报受理量较大的商品主要有：一般食品（1172 件）、其他商品（316件）、服装、鞋帽（261 件）、交通工具（211）、家用电器（173）、 烟（167件）、家居用品（166）、装修建材（132）、药品（ 121）、首饰（107），合计占比34.85%。增长较快的商品有出版物、照摄像产品、宠物及宠物用品、殡葬用品、农资用品。

（二）从服务投诉举报来看，投诉举报受理量较大的服务主要有：销售服务（1615件）、 餐饮和住宿服务（925件）、其他服务（307件）、美容、美发、洗浴服务（303件）、电信服务（234）、文化、娱乐、体育服务（216件）、制作、保养和修理服务（139 件）、教育、培训服务（125件）、卫生保健、社会福利（112件） 、物业服务（96件） ，合计占比50.22%。投诉举报增长较快的有金融服务、停车服务、行政事业性服务、丧葬服务和农、林、牧、渔服务。

（三）从投诉举报的地区来看，投诉举报量较大的县区主要有：利州区（1619）、苍溪县（299）、剑阁县（194）、旺苍县（172）、经开区（156），增长较快的县区有：利州区、经开区、旺苍县、苍溪县。

三、咨询情况分析

2022年，全国12315平台共接收咨询1672件，同比降低89.61%，原因是：通过不断在12345系统“知识库”中录入市场监管部门法律法规及相关知识，很多涉及市场监管部门的问题，12345接线员已经能直接回答，只有很少数咨询才被分流到12315平台，是导致今年咨询大幅降低的主要原因。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有市场主体登记注册（400件）、商品交易市场监管（394件）、网络交易监管（330件）、产品（商品）质量（110件）、价格监督（48件），合计占比90.42%。

从咨询问题增速看，咨询量增长较快的问题主要有特种设备、认证监管、合同行政监管、知识产权、化妆品。

四、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有58家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2022年，ODR企业新增6家，和解成功率达66.67%、按时办结率27.27%、不作为率16.67%。ODR企业应加强主动作为，提高办理效率。县区市场监管部门应加强对ODR企业的业务指导和考核。

广元市市场监督管理局

2022年2月6日