助企热线“不打烊” 提升营商环境软实力——直击市“12345”亲商助企热线开通首日

“请问广元传化公路物流枢纽项目建设是否需要同步建设海绵设施？”5月16日上午10时07分，刚刚正式开通的广元市“12345”亲商助企热线接进了第一通电话。

亲商助企专席上，话务员蔡靖通过在知识库进行查询，仅3分钟就告知对方按照《广元市海绵城市建设管理全过程管控实施细则》，该项目涉及海绵设施建设，并已纳入工程竣工联合验收内容，解决了对方的问题。

“关于咨询件，对于能在知识库查询到的问题，我们会立马予以回复，查询不到的就在3分钟内电话交办，承办部门将在1小时内反馈调查处理情况。”蔡靖告诉记者，“求助件办结时限是1个工作日，投诉举报限定在3个工作日内办结完成。”

她所说的知识库，是指在“12345”热线知识库建立的涉企专用知识库子库。市级有关涉企行业主管部门整理汇总有关涉企政策法规、办事指南、热点诉求信息，制定了768条口径一致、答复规范的“标准答案”，全量汇聚到“12345”热线知识库，并及时动态更新。

该知识库通过政府网站、四川政务服务网“助企纾困服务专区”广元分站点等平台进行了共享，从而实现惠企政策在更大范围公开，推动“企业找政策”向“政策找企业”转变。

热线对接四川政务服务网，依托一体化政务服务平台、“广圆办”APP，实行3秒接线、“7×24”小时服务，实现涉企政务服务事项“一网通办”，从而为各类市场主体提供更加便捷、优质、高效、公平的服务。

“来电人拨打‘12345’，在通话语音端口会提示‘1号键为企业服务’，也可在广元政务服务微信公众号、‘12345’门户网站企业诉求直达模块，反映诉求。”该热线受理科科长冯晓琴介绍道。

话务大厅后方的办公室，是同步设置的涉企诉求处置专班。

“每个月都有一个牵头部门和一个配合单位值班，这个月是我们部门牵头，市供排水集团有限公司配合。”市经济和信息化局党组成员、副局长权友明告诉记者。

据了解，该专班由发改、经信、住建、市场监管、税务、金融、人社等行业主管部门以及水电气等公共服务单位涉企工作负责同志组建，在这里轮值坐班，专项推动解决部门未办理落实的诉求、不满意件、紧急类诉求，以及须跨部门跨区域协调的重大问题。

与此同时，我市统筹“亲商助企”服务专区话务员和市政务服务中心进驻部门窗口工作人员组建企业服务专员队伍，通过“热线+窗口”模式，“一对一”为企业提供精准服务。

未雨绸缪早当先。早在4月10日，我市就印发《关于进一步优化营商环境建立亲商助企热线的工作方案》，就建立健全亲商助企热线做出系统安排部署。自4月17日该热线试运行至正式开通之前，已办理企业诉求100件，企业满意率99%。

“之前我们遇到问题就要去找相关部门寻求帮助，问题涉及的部门多，我们就要一个一个去找。”四川广元中孚公司党委书记岳银福说，“现在‘12345’亲商助企热线开通了，我们企业生产经营和项目建设中遇到的突出困难和问题解决起来更加便捷高效，这极大增强了我们的发展信心”。